악성·반복 민원 대응 강화해 직원 보호
수원특례시(시장 이재준)는 장시간·반복 민원으로부터 민원 응대 직원을 보호하고 상담 서비스의 효율성을 높이기 위해 ‘민원 통화 자동 종료 시스템’을 전면 시행한다.
지난 1월 26일부터 주요 민원 부서와 신청부서 등 33개 부서를 대상으로 시범 운영을 했다. 운영 결과, 장시간 민원 통화가 줄어들고, 담당 직원의 심리적 부담이 완화되는 등 실질적인 보호 효과가 확인됐다. 수원시는 지난 3일부터 모든 부서에서 민원 통화 자동 종료 시스템을 시행했다.
이번 시스템 도입은 2025년 6월 개정된 ‘민원인의 위법행위 및 반복 민원 대응 방안’ 지침을 반영한 조치다. 해당 지침에 따르면 민원인이 폭언을 하거나 정당한 사유 없는 장시간 통화가 이어질 경우 기관별 권장 시간을 설정하고 상담을 종료할 수 있다.
수원시는 행정안전부 권고와 타 지자체 사례를 분석해 민원 통화 권장 시간을 20분으로 설정했다. 통화가 연결되면 “직원 보호와 정확한 상담을 위해 통화 내용은 녹음되고, 20분 후에 통화가 자동 종료된다”는 음성메시지가 나온다. 15분이 지나면 기계음으로 사전 알림을 보내고, 20분이 지나면 안내 메시지와 함께 통화가 자동 종료된다.
이번 시스템은 별도 장비를 도입하지 않고 기존 콜서버와 아이피(IP) 전화기 소프트웨어를 업그레이드하는 방식으로 구축했다. 기존 행정 인프라를 활용해 수천만 원 규모의 하드웨어 교체 비용을 절감했다.
수원시 관계자는 “민원 통화 자동 종료 시스템은 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위한 최소한의 안전장치”라며 “특정 민원인의 장시간 통화를 방지해 더 많은 시민이 신속하고 원활하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 하겠다”고 말했다.
